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Curso de Calidad en Servicios y Atención al Cliente
Zaragoza / Semipresencial
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Duración

Duración del Curso de Calidad en Servicios y Atención al Cliente: HORAS ON-LINE: 141 HORAS (94 HORAS TEÓRICAS 47 HORAS PRÁCTICAS)
Fechas de inicio del curso: Fecha prevista: 23 de Febrero de 2017 por la Mañana y tarde
Requisitos
• Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados

• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Dirigido preferentemente a aquellas categorías profesionales que desempeñen o vayan a desempeñar sus funciones como técnicos y operarios en actividades relacionadas con la calidad en los servicios o con la atención al cliente en cualquier entorno empresarial.
Siempre que sea posible se configurará un grupo homogéneo en el que los participantes dispongan de nociones básicas sobre la calidad en los servicios y la importancia de la atención al cliente, para ello se deberá cumplimentar una prueba de conocimientos previa.
Dada la modalidad de impartición, es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
Descripción

Curso: CALIDAD EN SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Familia: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Localidad: Cl. Duquesa Villahermosa, 117 - Zaragoza 50009 - ZARAGOZA DC ZARAGOZA

N° Alumnos: 25

Finalidad de la acción y objetivos específicos de la misma:

Las empresas se han hecho conscientes de la importancia que tiene garantizar una excelente calidad del servicio para su futuro y supervivencia. Esta acción formativa tiene como finalidad que los asistentes adquieran conocimientos y habilidades que les permita asegurar una adecuada atención a sus clientes y, como consecuencia de ello, su satisfacción y fidelización.

Los objetivos generales de la acción formativa son:

• Conocer la importancia del trato a los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.

• Aprender a desarrollar pautas de comportamiento para saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.

• Optimizar las claves de la comunicación y desarrollar habilidades comunicativas.

Mejorar la escucha y el habla.

• Conocer herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones.

Temario

MÓDULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE (16h)

TEORÍA (10 h):

Introducción

Aspectos generales de calidad en la atención al cliente

Expectativas y requisitos de los clientes

PRÁCTICA (6 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico relacionado con atención al cliente

Caso práctico relacionado con el proceso de compra

Foro de debate sobre situaciones relacionadas con el servicio al cliente

MÓDULO 2: EL CLIENTE (16h)

TEORÍA (10 h):

¿Qué se entiende por cliente?

Tipologías de cliente

Psicología del cliente

Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra

PRÁCTICA (6 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico para analizar la atención ofrecida según los diferentes tipos de clientes

Caso práctico sobre diferentes tipos de clientes

Foro de debate sobre el servicio ofrecido a los diferentes clientes

MÓDULO 3: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (20h)

TEORÍA (14 h):

Introducción

Los beneficios de la satisfacción del cliente

Los atributos que conforman la satisfacción del cliente

Sistema de medición de la satisfacción del cliente

PRÁCTICA (6 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico sobre medición de las expectativas del cliente

Caso práctico relacionado con la transformación de expectativas del cliente en requisitos válidos

Foro de debate sobre medición y satisfacción de expectativas de cliente

MÓDULO 4: EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE (14h)

TEORÍA (10 h):

Funciones y roles

Características de personalidad

Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente

PRÁCTICA (4 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico de análisis de las formas de perfil del personal de atención al cliente

Foro de debate sobre los roles y funciones de los trabajadores

MÓDULO 5: LA COMUNICACIÓN (14h)

TEORÍA (10 h):

Modelo de comunicación

Las funciones del mensaje

Los obstáculos en la comunicación

La velocidad de respuesta

PRÁCTICA (4 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico sobre comunicación

Foro de debate sobre sobre comunicación y atención al cliente

MÓDULO 6: LA ATENCIÓN PRESENCIAL (16h)

TEORÍA (10 h):

El lenguaje verbal

El lenguaje no verbal

La escucha activa

Aplicación de las habilidades sociales

PRÁCTICA (6 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico para realizar el análisis de una análisis de situación de atención personal

Caso práctico relacionado con escucha activa

Foro de debate para el análisis comparativo de las formas de atención al cliente

MÓDULO 7: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (14h)

TEORÍA (10 h):

La comunicación en la atención telefónica

La recepción de llamadas

La emisión de llamadas

PRÁCTICA (4 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico para realizar el análisis de una situación de atención telefónica

Foro de debate sobre los inconvenientes de la atención telefónica

MÓDULO 8: LA ATENCIÓN ESCRITA (14h)

TEORÍA (10 h):

Aspectos principales

Normas para la elaboración de mensajes escritos

Tipos de comunicación escrita: La carta, el informe y el correo electrónico

PRÁCTICA (4 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.

Caso práctico para realizar un análisis de situaciones relacionadas con la comunicación escrita

Foro de debate sobre comunicación y atención escrita

MÓDULO 9: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (16h)

TEORÍA (10 h):

Conceptos generales

Tipos y origen de reclamaciones

La actitud frente a las reclamaciones

El tratamiento de las reclamaciones

PRÁCTICA (6 h)

Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo

Caso práctico para analizar situaciones relacionadas con el tratamiento de las reclamaciones del cliente

Caso práctico sobre análisis de la satisfacción del cliente y reclamaciones de clientes

Foro de debate sobre atención de quejas y reclamaciones

EVALUACIÓN FINAL (1h)

PRÁCTICA (1 h)

2 Test autoevaluables de conocimientos sobre los contenidos del curso

HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS 4 HORAS PRÁCTICAS)

SESIÓN INICIAL (3 h)

TEORÍA (2 h)

Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.

Introducción a la calidad en la atención al cliente. Exposición teórica sobre su importancia y los conceptos básicos.

PRÁCTICA (1 h)

Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico para la familiarización con los conceptos básicos relacionados con la atención al cliente.

SESIÓN INTERMEDIA (3 h)

TEORÍA (2 h)

Resumen teórico de los contenidos tratados hasta el momento. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados y los objetivos pendientes para el refuerzo de lo aprendido.

Exposición teórica sobre los conceptos básicos relacionados con los contenidos a tratar en adelante.

PRÁCTICA (1 h)

Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico sobre el proceso de la comunicación.

SESIÓN FINAL (3 h)

TEORÍA (1 h)

Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.

PRÁCTICA (2 h)

Práctica final: caso práctico TEMPOR de análisis de gestión de una reclamación.

Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos mínimo de 20 ítems para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.

Encuesta de valoración del curso.

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