A Distancia
630 horas
Modalidad Abierta
CURSO DE RECEPCION EN ALOJAMIENTOS HOTA0308
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad HOTA0308 Recepción en Alojamientos certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
Objetivos:
- Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos.- Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.- Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación.- Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje.- Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos.- Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas.- Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para áreas y departamentos de alojamiento.- Analizar la función gerencial de integración de personal.- Analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento.- Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo.- Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.
Materiales:
Manual MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo
Manual Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos
Manual Diseño y Ejecución de Acciones Comerciales en Alojamientos
Manual Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
Manual Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
Manual Gestión de Protocolo
Manual Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
Manual Procesos de Gestión de Departamentos del Área de Alojamiento
Manual Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo
MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo
Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos
Diseño y Ejecución de Acciones Comerciales en Alojamientos
Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
Gestión de Protocolo
Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales.
Salidas Profesionales:
Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales.
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.
Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.
Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el Cuaderno de Ejercicios que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas).
Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de matrícula. No válido para autónomos y funcionarios.
PARTE 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
Tratamiento y análisis del estado de reservas.
Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
Motivaciones primarias secundarias.
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
Segmentos y nichos en la demanda turística.
Segmentación y perfiles de la demanda.
Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
Los destinos turísticos frente a la demanda
Los hechos diferenciales.
Los condicionantes económicos, políticos y sociales
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
Plan de marketing:
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
CRM: Customer Relationship Management.
Marketing tradicional versus marketing relacional.
Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
La Planificación de acciones comerciales.
El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Contacto inicial:
El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
Las ob
jeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
La venta personalizada.
Aplicación a casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Concepto de negociación
Análisis y preparación de la negociación.
La rentabilidad de la negociación.
El intercambio de información.
El intercambio de concesiones y contrapartidas.
El cierre de la negociación.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
La comunicación óptima en la atención al cliente.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento de situaciones difíciles.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
El trabajo y la salud.
Las condiciones de trabajo.
Daños derivados del trabajo.
Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
Evaluación de riesgos.
Control y registro de actuaciones.
Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
Riesgos químicos y eléctricos.
Riesgos de incendio y explosión.
Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
Riesgos ergonómicos y psicosociales.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
La comunicación óptima en la atención al cliente.
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