Online
Modalidad Abierta
Con la aparición de los medios sociales se han abierto nuevas vías de comunicación y marketing para las empresas. Espacios donde además de promocionar los productos y servicios de la marca son utilizados por los consumidores para conversar con los negocios y empresas. Por ello es de
vital importancia saber utilizar el nuevo entorno desde una óptica comunicacional y relacional, donde se gestione la atención al consumidor atendiendo a las nuevas pautas, reglas, protocolos y herramientas que estos canales precisan.
Objetivos
- Conocer y crear nuevos canales de comunicación con nuestros clientes mediante el uso
de las nuevas herramientas de comunicación 2.0.
- Conocer las distintas fases en la gestión de clientes en medios sociales.
- Cómo resolver incidencias en las nuevas plataformas de comunicación y atención al cliente.
Requisitos
Todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente. Destinado especialmente a: Personas que presten directamente servicios al cliente. Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc. Responsables de comunicación y marketing. Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc. Community manager de perfil técnico, ejecutivos de cuentas de agencias de comunicación y relaciones publicas, webmaster, diseñadores gráficos, empresarios, interesados en el nuevo entorno de la comunicación 2.0.
TEMA 1 El nuevo entorno (de la comunicación estática a la comunicación dinámica)
- La nueva comunicación web 2.0
- De la gestión a la atención al cliente
- Tendencias (mapa de redes sociales actuales)
- Qué significa la atención de un cliente online
- Web 2.0 Definición y actores (Democratización de la comunicación)
- Públicos 2.0 (La virtualización del diálogo)
- SMCM (social media center manual)
TEMA 2 Las Redes Sociales como puertas abiertas al cliente: Nuevas situaciones de crisis
- Comunidad y nuevos modelos de conversación
- Gestión de crisis Online
- Del Contact Center al Social Media Center
- Opciones y escalabilidad del conflicto (De la crisis Online a la Corporativa)
- El Perfil de los clientes TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.
Indeciso ¿ Silencioso ¿ Egocéntrico ¿ Reflexivo ¿ Conversador ¿ Discutidor ¿ Tímido -Escéptico.
- Ejercicios Prácticos: Casos de gestión positiva y gestión negativa
- SMCM (social media center manual)
TEMA 3 Gestión emocional y comunicacional en el nuevo entorno
- Casos prácticos
- Resolución de casos reales
- El ciclo de una relación (potencial pérdida de clientes)
- La reputación y notoriedad
- Puntos clave de nuestra organización
- MAC (Misión ¿ Aspiración ¿ Creencias)
- El uso de las nuevas tecnologías
- Comunicación escrita: escribir por frases ¿ escribir un email ¿ respuestas creativas
- SMCM (social media center manual)
TEMA 4 Aplicación de las redes sociales en la gestión de clientes (comprador, consumidor)
- Usos y aplicaciones
- Tipologías y ventajas
- Diferencias entre comprador y consumidor (Mapa de públicos)
- Nuevas situaciones (La temporalidad)
- Canales sociales: Blog, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube...
- Aplicaciones y herramientas sociales
- SMCM (social media center manual)
TEMA 5 Metodología y Herramientas
- SAC (Servicio de Atención al Cliente) Mensajes entrantes o mensajes salientes
- SAT (Servicios de Asistencia Técnica)
- Servicio de asistencia on-line (La gestión de la DUDA)
- Servicio de asistencia in-situ
- Proceso de escucha activa
- Apertura de un proceso de incidencia
- El seguimiento on-line
- Protocolo de atención al cliente en canales sociales
- Gestión de crisis en canales sociales
- SMCM (social media center manual)
TEMA 6 Monitorización y Control
- Herramientas de monitorización
- Informes de monitorización
- Herramientas de medición
- Medición de resultados
- Sistema de encuestas (Abiertas o cerradas) online.
- Análisis cualitativo de nuestra gestión.
- Análisis cuantitativo de nuestra gestión.
- Seguimiento OnLine
- SMCM (social media center manual)
TEMA 7 Casos Prácticos
- Q&A System
- Cierre del Proyecto
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