ONLINE
14 horas :: Horario:
9:30 a 13:30 y 15:00 a 18:00
Modalidad Abierta
EL CURSO DE CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES ES PRESENCIAL Y SE IMPARTE EN MADRID y BARCELONA.
Uno de los pilares basicos de cualquier negocio es identificar que ofrecemos, a quien se lo ofrecemos y cuales son nuestras ventajas competitivas. Por todo ello, cualquier organizacion debe ser percibida como excelente por sus clientes. La norma ISO 9001 remarca que se debe conocer el ¿feedback¿ de los clientes pero tampoco concreta como.
Objetivos
- Sensibilizar a los asistentes sobre la importancia estrategica que supone conocer que piensan los clientes de nuestra organizacion.
- Dar a conocer los diferentes metodos existentes para evaluar el grado de satisfaccion de los clientes para que cada asistente pueda escoger el mejor metodo para su aplicacion en sus organizaciones.
- Aprender a diseñar una encuesta eficaz que permita obtener la maxima informacion posible.
- Saber como interpretar los resultados obtenidos e identificar proyectos de mejora.
- Facilitar consejos practicos para retener y fidelizar a los clientes.
- Comentar diferentes casos practicos reales aplicados en diferentes organizaciones, tanto industriales como de servicios.
Destinatarios
Directores generales, directores o responsables de marketing, calidad o comercial, de todo tipo de empresas y organizaciones
1 ¿Por que es importante medir la satisfaccion de nuestros clientes?
2 ¿Quienes son mis clientes?
Identificacion y segmentacion de clientes.
Identificacion y priorizacion de las necesidades de los clientes.
3 Metodos cualitativos para medir la satisfaccion de los clientes: entrevistas, comprador misterioso, observaciones, dinamicas de grupo, etc.
4 Metodos cuantitativos para medir la satisfaccion de los clientes: indicadores, quejas, encuestas, auditorias, etc.
5 Las encuestas:
¿a quien debo encuestar?
¿que debo preguntar?
¿que objetivos persigo?
¿como se debe diseñar un cuestionario?
¿cuantas preguntas debe incluir?
6 Los informes de resultados: estadistica basica, tipos de graficos, comunicacion de los resultados, etc.
7 Identificacion de los proyectos de mejora:
como definir un proyecto de mejora,
como organizarse y que metodologia seguir.
8 Tecnicas de fidelizacion de clientes:
Como conseguir clientes muy satisfechos.
9 ¿Como recuperar a los clientes perdidos?
Gestion de perdidas.
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