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Calidad en los Servicios y Atención al Ciudadano

  • Lugar/Modalidad:

    el Curso lo puedes hacer de forma presencial en toda España y también en modalidad ONLINE

  • Duración:

    30 horas


Descripción

✓Ser capaz de diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión de calidad dentro del Servicio de Atención al Ciudadano. Indice: introducción el ciudadano y la administración pública nuevas escenarios, la democracia digital recursos personal

Atencion al Cliente, Calidad en el Servicio y Atención al Cliente, Estrategias de Venta, Estrategias de Comunicacion

Temario

1. Introducción

1.1. Un poco de historia: el ayer y el hoy de la Administración Pública española.

1.2. Las distintas Administraciones Públicas Españolas: Organización. Administración Exterior del Estado: Peculiaridades y Problemática.

1.3. Administraciones Públicas: Regulación Jurídica

2. El Ciudadano y la Administración Pública: posición jurídica

2.1. La relación jurídica administrativa. Derechos de los ciudadanos ante la Administración: regulación jurídica:

2.2. Nuevos Escenarios: La Democracia Digital:

3. Atención al ciudadano: Recursos materiales

3.1. Edificios y Oficinas Administrativas: Señalización y Equipamientos:

3.2. Condiciones adecuadas para la prestación de los servicios: Accesibilidad

4. Atención al ciudadano: Recursos Personales

4.1. El capital humano. Flexibilidad y Adaptación

4.2. La Comunicación. Técnicas de Comunicación. Habilidades Sociales en la Atención al Ciudadano

5. Atención al Ciudadano: Instrumentos Jurídicos y Normativa

5.1. La Información Administrativa y la Atención al Público. Real Decreto 208/1996

5.2. Procedimientos Administrativos: Documentación, Registro, Tramitación, Plazos. Ley 30/1992

5.3. Acceso a los servicios Públicos por medios electrónicos. Ley 11/2007

5.4. Quejas y Sugerencias

5.5. Acceso a archivos y registros. Ley 30/92. Orden de 2 de abril de 1991

6. La Calidad en los Servicios Públicos. En busca de la Excelencia

6.1. Aproximación al Concepto de Calidad

6.2. Instrumentos de Calidad: Programas de Mejora. Real Decreto 951/2005

6.3. Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos: Ley 28/2006. Evaluación de la Calidad: Agencia Estatal de Evaluación de la Calidad: Real Decreto 1418/2006

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