Curso de Gestión Telefónica de Cobros

CAPÍTULO 1 - INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 2 - COSTE COMERCIAL DE IMPROVISAR POR FALTA DE MÉTODO

CAPÍTULO 3 - AXIOMAS DE WATZLAWICK APLICADOS A LA GESTIÓN DE COBROS
3.1. Premisa 1. La imposibilidad de no comunicar
3.2. Premisa 2. Niveles de contenido y niveles de relación
3.3. Premisa 3. La puntuación de secuencia de los hechos
3.4. Premisa 4. Interacción simétrica y complementaria
3.5. Premisa 5. El teléfono posee una gramática específica.
3.5.1. Personalizar al cliente
3.5.2. Positividad
3.5.3. Claridad
3.5.4. Obtener información
3.5.5. Credibilidad de la información aportada
3.5.6. Control de la información aportada
3.5.7. Silencio telefónico
3.5.8. Subrayado telefónico
3.5.9. Aspectos formales operativos

CAPÍTULO 4- LOS 5 TIPOS DE LENGUAJE EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS.
4.1. Afirmaciones
4.2. Opiniones y juicios
4.3. Declaraciones
4.4. Peticiones
4.5. Ofertas

CAPÍTULO 5 - ERRORES QUE CUESTAN CAROS
5.1. Frases a eliminar
5.2. Errores comunes en el tratamiento de los actos lingüísticos

CAPÍTULO 6 - TRAMPAS DEL DEUDOR EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS
6.1. Amenazas
6.1.1. Estancamiento
6.1.2. La petición final
6.2. Ataques
6.2.1. Devaluación personal
6.3. Trucos verbales
6.3.1. Límite de autoridad o institucional
6.3.2. Los precedentes
6.3.3. La simplicidad
6.3.4. La demanda del último minuto
6.3.5. Argumento por cansancio
6.3.6. Referencia al grupo o personas significativas
6.3.7. Argumento ad-hominem
6.3.8. Apelación a los prejuicios ad-populum
6.3.9. Adelantarse a las objeciones
6.3.10. Argumentación especulativa
6.3.11. Petición de principio
6.3.12. Sobrevaloración de las excepciones
6.3.13. Prescindencia de las excepciones
6.3.14. Preguntas o afirmaciones capciosas
6.3.15. Inversión de papeles
6.3.16. Argumento ad-misericordia

CAPÍTULO 7 - ¿CÓMO HACER FRENTE A AMENAZAS, ATAQUES Y TRUCOS DEL DEUDOR?
7.1. Cómo hacer frente a las amenazas
7.2. Cómo hacer frente a los ataques
7.3. Cómo hacer frente a los trucosCAPÍTULO 8 - EL MÉTODO 3R PARA OPTIMIZAR EL COBRO
8.1. ¿Cómo sortear los filtros?
8.2. Pistas de salida y pistas de entrada
8.3. La fórmula clásica
8.4. Entrenamiento práctico en la utilización del método 3R
8.4.1. El ritmo telefónico: aspectos verbales y no verbales
8.4.2. Las dilaciones y la estructura ausente
8.4.3. De la estructura de superficie a la estructura profunda
8.4.4. La psicología de la morosidad
8.4.5. La actitud apropiada
8.4.6. La memoria de la escalera
8.4.7. La salvación a través de la escritura

CAPÍTULO 9 - LEYES DE GESTIÓN DE COBROS
9.1. Ley 1. Ley de la concreción
9.2. Ley 2. Ley de Pareto aplicada a la gestión de cobros
9.3. Ley 3. Ley de la reciprocidad
9.4. Ley 4. Ley de la inversión
9.5. Ley 5. Ley del menos a más o de las altas prioridades
9.6. Ley 6. Ley de la perseverancia
9.7. Ley 7. Ley del equilibrio emocional

CAPÍTULO 10 - EJEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTIÓN DE COBROS. MÉTODO 3R

CAPÍTULO 11 - COMENTARIOS AL EJEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTIÓN DE COBROS. MÉTODO 3R