Curso de Tecnicas de Ventas en Tiendas de Electrodomesticos

1 La comunicación    

            1.1 Introducción

            1.2 Naturaleza y definición

            1.3 Tipos de comunicación

            1.4 Elementos del proceso de la comunicación

            1.5 El proceso de comunicación

            1.6 Problemas de comunicación

            1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

            1.8 Interacción de caracteres

            1.9 Comportamientos

            1.10 Las comunicaciones en una tienda de electródomésticos

            1.11 La comunicación en la Venta

            1.12 Ejercicio de reflexión

            1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal  

            2.1 La comunicación oral

            2.2 Características principales de la comunicación oral

            2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

            2.4 Reglas para hablar bien en público

            2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

            2.6 Ejercicio de reflexión

            2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente    

            3.1 Las motivaciones empresariales

            3.2 La empresa orientada hacia el cliente

            3.3 Coste de un mal servicio al cliente

            3.4 Significados de servicio al cliente

            3.5 Ejercicio de reflexión

            3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios  

            4.1 Definición de servicio

            4.2 El servicio al cliente

            4.3 Las actividades del servicio al cliente

            4.4 El servicio al cliente y la calidad

            4.5 El cliente y el consumidor

            4.6 Empresas que dan servicio al cliente

            4.7 Ejercicio de reflexión

            4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente          

            5.1 Fases

            5.2 Investigación de mercado

            5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

            5.4 La compra y el pedido

            5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

            5.6 Embalaje y presentación

            5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

            5.8 Realización de cobros

            5.9 Servicio o apoyo posventa

            5.10 Tratamiento de las reclamaciones

            5.11 Ejercicio de reflexión

            5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto 

            6.1 Concepto de producto

            6.2 Cualidades de los productos

            6.3 Importancia del conocimiento del producto

            6.4 Clasificación de los productos

            6.5 Ciclo de vida del producto

            6.6 Reposicionamiento del producto

            6.7 Obsolescencia planificada

            6.8 Estacionalidad

            6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

            6.10 Producto puro y producto añadido

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

            6.12 La importancia de la marca

            6.13 Gama y línea de producto

            6.14 La tienda de electródomésticos como producto

            6.15 Ejercicio de reflexión

            6.16 Cuestionario: El producto

7 El perfil del vendedor         

            7.1 Introducción

            7.2 Personalidad del vendedor

            7.3 Clases de vendedores

            7.4 Los conocimientos del vendedor

            7.5 Motivación y destreza

            7.6 Análisis del perfil del vendedor

            7.7 El papel del vendedor

            7.8 Ejercicio de reflexión

            7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor

8 Errores más frecuentes de los vendedores         

            8.1 No dejar hablar al cliente

            8.2 Relajar su indumentaria

            8.3 Revender

            8.4 Hablar mal de la competencia

            8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

            8.6 Hablar con imprecisión

            8.7 Forzar el cierre

            8.8 No realizar seguimientos

            8.9 Ejercicio de reflexión

            8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

9 Tipos de clientes    

            9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

            9.2 El cliente interno

            9.3 Organizaciones sin clientes

            9.4 Tipologías de los clientes

            9.5 Ejercicio de reflexión

            9.6 Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente

            10.1 Introducción

            10.2 El respeto como norma

            10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

            10.4 Cuándo y cómo empezar

            10.5 Cómo actuar

            10.6 Ofrecer información y ayuda

            10.7 Ejercicio de reflexión

            10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil      

            11.1 Introducción

            11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

            11.3 El cliente aparentemente visceral

            11.4 El rechazo visceral

            11.5 El cliente verdaderamente difícil

            11.6 Problemas de carácter permanente

            11.7 La relación imposible

            11.8 Ejercicio de reflexión

            11.9 Cuestionario: El cliente difícil

12 Motivaciones del cliente para comprar I  

            12.1 Introducción

            12.2 La fachada

            12.3 El escaparate

            12.4 Señalización exterior

            12.5 Ejercicio de reflexión

            12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

13 Motivaciones del cliente para comprar II 

            13.1 Introducción

            13.2 Definición de las secciones

            13.3 Las zonas en la sala de ventas