Hace unos años que se empezó a notar el efecto de las redes sociales, el boca a boca dejó de ser algo 'lento' y pasó a ser algo veloz, dinámico, masivo. Todo se conoce en las redes sociales hoy en día. La gente habla acerca de marcas, de productos, inclusive habla acerca de futuros movimientos de las empresas. Se crea expectativa, tensión, agrado, desagrado. Y es por esto que manejarlas es fundamental para toda marca que quiera publicitar un producto.
Estamos en una época en la que no se puede evitar el uso de redes sociales para llegar a los clientes. Hoy en día las redes sociales hacen todo público y se abre paso a la creación de un diálogo de doble vía, donde la empresa tiene la oportunidad de interactuar directamente con consumidores o prosumers. La gente crea sus propios contenidos, complementa el de otros y así eleva la cantidad de información que circula por la web.
Las redes sociales ocupan cada vez un mayor espacio en la vida de los usuarios, por lo que es un tema que merece especial atención.El tiempo dedicado a las redes sociales está aumentando progresivamente a la par que el número de internautas y la intención de compartir. Las redes sociales son ya, en muchos casos, la primera fuente de información de los usuarios. Las empresas 'no pueden dejar pasar esta oportunidad, no se deben desdeñar estas plataformas'.
La espontaneidad y viralidad de las redes sociales pueden tener sus aspectos positivos y negativos. Los blogs, los foros y las redes son fuentes de opinión en sí mismas. Por ello, es muy importante llevar a cabo un buen marketing relacional en el sentido de que hay que utilizar un lenguaje común con los usuarios, huyendo del institucional: 'ante las opiniones negativas, hay que ser honesto con el público y reconocer inmediatamente que te has equivocado', declara Susana Rodríguez. La directora del proyecto Movistar 2.0. ha apuntado a la importancia de los nativos digitales, ya que 'la palabra compartir está en su ADN'. Además, ha afimado que un objetivo primordial es convertir los followers en fans y éstos en clientes fidelizados.
Las empresas deben escuchar y atender a su reputación online, aunque 'las crisis reputacionales en la web 2.0. tienen que ver con lo que se hace en el sector 1.0.' En definitiva, la oportunidad en las redes sociales 'es la atención al cliente'.
