Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica. También suele ser alguna persona que, sin tener esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la conversación. La “relación” con el Cliente tiene que ser eficaz y exquisita. No es fácil ser profesional en esta área. En muchas ocasiones se descuida la atención telefónica sin pensar que es la campaña mejor valorada por clientes. Puede generarse insatisfacción en del Cliente si al realizar una llamada no encuentra la solución que esperaba si sus expectativas no han sido cubiertas.
Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atención telefónica. Una de ellas es la voz: en la comunicacion telefonica, tiene fundamental importancia; cuando se habla por teléfono la percepción se reduce únicamente a lo que escuchamos, de manera que por la forma en que se habla se puede transmitir si uno se encuentra alegre, triste, de buen humor y esto influye directamente en cómo va a rececptar el cliente todo lo que escuche. El impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicación produce en este, también es importante prestar atención a cómo se expresa el clinete porque nos va dar los indicativos de como abordarlo.
Otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica. Debe generarse la impresión de que se le esta ofreciendo al cliente un producto o servicio de la mejor calidad y precio conveniente. El objetivo será ajustarse absolutamente a sus necesidades de consumo, en una forma adecuada, será y responsable y con el debido respeto por su persona para llegar a satisfacer al cliente.
Es indispensable que las personas a cargo de la comunicación telefónica estén bien preparadas. Deben conocer la empresa de forma cercana para poder dar una solución adecuada a las inquietudes que plantea un cliente. Por ello, muchos call center realizan seminarios de formación previa a la contratación de sus empleados. En ellas se hacen énfasis en el producto a comercializar y en las La satisfacción del cliente: Métricas a tener en cuenta.
La satisfacción del cliente está considerada la métrica más importante de un call center por más del 60% de los directores del servicio de atención al cliente.También son métricas a tener en cuenta: la resolución en la primera llamada, el nivel de servicio, la disponibilidad para llamadas, la calidad de la interacción, la tasa de abandono y el tiempo de asistencia promedio.
El capital humano juega un rol fundamental en la comunicación de los valores de la empresa que sustentan la relación con el cliente. Se convierte así en un área estratégica para la empresa la gestión comercial y el trato al cliente.
Por tanto, el departamento de atencion al cliente es vital para el buen funcionamiento de la empresa. Así, hoy en día, tener los equipos informáticos en perfecto estado y fuera de alcance del ataque de los delincuentes informáticos cobra importancia en nuestro día. La seguridad en el call center también se ha vuelto algo imprescindible para evitar grabaciones no deseadas, ataques a las centralitas o llamadas no contratadas; por todo ello cada vez son más demandados profesionales con formación adecuada. Aquí os dejo este enlace de este master en ciberseguridad con el que adquirirás todos los conocimientos necesarios en este sector. También se deberá cumplir la ley de protección de datos (RGPD) en un call center. Puedes descubrir muchos cursos sobre gestión de ventas en nuestro portal cursosypostgrados.com en la siguiente sección.
 |
