La caída de la actividad económica ha minado el poder adquisitivo de las familias y empresas, que se ajustan el cinturón para que llegar a fin de mes. En este escenario, pagar la cuota de la tarjeta de crédito, la hipoteca, el seguro, etc., se hace cada vez más difícil y eso ya se está notando en las cifras de morosidad que manejan los bancos, cajas y las compañías emisoras de plásticos.
Los impagados originan consecuencias negativas que afectan a la liquidez de las empresas, generan importantes gastos adicionales, el deterioro de la relación comercial con el cliente deudor y dan lugar a desequilibrios que pueden perjudicar su estabilidad económica y financiera. El acusado aumento de los impagos y la morosidad en créditos, tarjetas de crédito o facturas está provocando importantes pérdidas a las entidades financieras y a empresas de todos los sectores, no sólo por la imposibilidad de saldar la deuda, sino por los elevados gastos asociados al proceso de recobro.
Los datos sobre la evolución de la morosidad confirman, mes a mes, el grave empeoramiento que sufre la economía española. El fuerte incremento mensual es el segundo peor dato jamás registrado. La abultada factura de la mora se ha convertido en los últimos meses en el principal problema de las entidades bancarias, por delante incluso de la liquidez, y ha obligado a poner en marcha políticas de ahorro de costes.
España, en cuanto al impacto de la crisis de crédito dentro del mercado europeo, se encuentra entre los miembros más afectados. En estos momentos existe una ámplia deuda pendiente de efectos comerciales impagados. Esta deuda se multiplicaría si considerásemos todas las operaciones en las que no interviene entidad financiera alguna.
El número de efectos de comercio comprados a plazos y devueltos por impago de familias y empresas subió un 17,7% en febrero, hasta sumar 549.847. Por otro lado, el valor medio de estos efectos descendió un 5,6% y se situó en 2.888 euros, superando por decimotercero mes consecutivo al de los efectos vencidos, que ascendió a 2.712 euros, un 10,6% menos.
El importe de los efectos de comercio devueltos impagados ascendió a 1.588 millones de euros durante el mes de febrero, cifra superior en un 11,1% a la del mismo mes de 2008, informó hoy el Instituto Nacional de Estadística (INE). El porcentaje de los efectos de comercio impagados sobre vencidos alcanzó el 6,2%, dos décimas menos que el registrado en enero de 2009.
También el importe medio de los efectos de comercio impagados fue mayor para los efectos en cartera (3.083 euros) que para los efectos en gestión de cobro de clientes (1.959 euros), siendo las cooperativas de crédito las entidades con mayor importe medio en cartera (3.688 euros) y los bancos los que tuvieron un mayor importe medio de efectos de comercio impagados en gestión de cobro de clientes, con 1.973 euros.
En cuanto al recobro de impagados, hay que tener en cuenta que por lo general, la reclamación de pagos a los deudores, es considerada como una de las tareas más duras que se pueden hacer en la empresa. Para mucha gente ir a cobrar una deuda suele provocar una sensación de embarazo, generalmente resulta más embarazoso para el sujeto que quiere cobrar que para el deudor.
La gestión de impagados requiere unos conocimientos y una visión global de la empresa, sobre todo teniendo en cuenta que en muchas ocasiones el origen de los impagados está en la propia empresa, por mala gestión de sus procesos operativos, por no estar dotada de medios para la gestión de impagados, por falta de preparación teórica y formación práctica, etc.
Mucha gente piensa erróneamente que reclamar deudas es sinónimo de confrontación. Es decir la imagen de un enfrentamiento con el deudor acude instantáneamente a la mente del empleado inexperto, al que se le encomienda el cobro de una factura impagada. Pero los profesionales del cobro de impagados saben que la mayoría de la gente acaba pagando si se les pide adecuadamente que cumplan con sus obligaciones. Por consiguiente solicitar el pago de una deuda no tiene porque ser un acto de confrontación, sino una práctica normal en los negocios. La recuperación de impagados tampoco requiere estrategias complicadas o complejos planes de acción para hacer pagar a los deudores. En lugar de emprender actuaciones intrincadas, el mejor camino para recobrar un impagado es dirigirse directamente al deudor y pedirle que pague. La mayoría de las veces se consigue el cobro tras una negociación con el moroso y haber llegado a un compromiso de pago.
Hay que hacer notar que un punto de vital importancia en la recuperación de deudas es la actitud de las personas que van a gestionar los impagados. La actitud del negociador de cobros ha de ser la de evitar una confrontación directa con el deudor y rehuir las discusiones estériles con los morosos. El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo.
Otro aspecto importante del cobro de impagados es que la persona que reclama el pago debe eliminar de su mente cualquier sentimiento de culpabilidad a la hora de pedir al deudor que cumpla con sus obligaciones. En ningún momento hay que sentirse culpable por solicitar al moroso el cumplimiento de un deber, ni sentirse mal por reclamar lo que por derecho le pertenece. Así pues, debemos adelantarnos a posibles situaciones adversas; 'la técnica más eficaz para prevenir un impagado es tener controlado en todo momento el riesgo de cada una de las operaciones comerciales que se lleven a cabo'
El profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la negociación y comunicación son partes fundamentales de su trabajo. La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento o hacer pasar al deudor por el aro. Las buenas maneras, la educación y la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza. Para conseguir cobrar el buen profesional debe utilizar la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y la negociación efectiva. Gracias a estas armas será capaz de superar las estrategias evasivas del deudor, acorralar al moroso y obligarle a cumplir con un compromiso de pago.
Si bien el objetivo obvio de una gestión de cobro es recuperar el importe de la deuda lo antes posible, no hay que olvidar que hay otros objetivos importantes en la gestión de impagados. En primer lugar hay que cobrar pero intentar conservar al cliente. En segundo lugar es muy importante averiguar porque no ha pagado el cliente, es decir cual es el verdadero motivo del impago. Y en tercer lugar hay que evitar riesgos futuros con el cliente, determinando acciones preventivas que la empresa acreedora deberá adoptar para las futuras relaciones con el cliente, una vez que éste haya saldado la deuda.
Finalmente no hay que olvidar que el cobro es un proceso final de relación con el cliente, por tanto a la hora de ir a cobrar a un cliente se van a pagar las cosecuencias de otros departamentos que han intervenido antes.
Hay que tener en cuenta que los errores cometidos anteriormente en el departamento comercial, en producción, en expedición de mercancías, en facturación, o en el servicio de atención al cliente, repercutirán en forma de impagos de las facturas. Esta es la forma que tiene el cliente para manifestar su disconformidad con el producto o servicio recibidos. El cliente bloquea el pago para forzar al proveedor a solucionar un litigio comercial o una incidencia. En estos casos el cobro de estas facturas forma parte del servicio de atención al cliente y debe ser realizado con muchos miramientos para no perjudicar la relación comercial con el comprador.
