Curso Atención al Usuario

El curso en la modalidad a distancia incluye un CD interactivo complementario al temario del curso.

1. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.
2. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.

3. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

4. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1 Principios de la atención al público.
4.2 La atención al público como proceso.

5. MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1 La atención cara a cara.
5.2 Quejas y reclamaciones.
5.3 Tipología de los clientes.

6. OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1 La atención por teléfono.
6.2 La atención por correo.
6.3 La atención a través de las Nuevas Tecnologías.

7. IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1 Las comunicaciones habladas.
7.2 Los componentes de la palabra hablada.

8. REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1 Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
8.2 Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3 Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
8.4 El horario de las llamadas.
8.5 El contestador telefónico.

9. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

10. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1. ¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2. Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3. Adquisición de las Habilidades Sociales

11. TÉCNICAS
11.1. Instrucciones.
11.2. Modelado.
11.3. Ensayo de Conducta.
11.4. Retroalimentación.
11.5. Refuerzo.
11.6. Estrategias de Generalización.

12. TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1. La conducta pasiva.
12.2. La conducta asertiva.
12.3. La conducta agresiva.13. LA ASERTIVIDAD
13.1. El Entrenamiento Asertivo.
13.2. Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.

14. CÓMO COMUNICARNOS
14.1. Elementos No Verbales.
14.2. Elementos Paralingüísticos.
14.3. Elementos Verbales.
14.4. Diálogos interiores positivos.

15. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1. Autorrevelación.
15.2. Disco Rayado.
15.3. Oposición Asertiva.
15.4. El Banco de Niebla.
15.5. El Acuerdo Viable.

16. MODELO DE HHSS.
16.1. Objetivos de las HH.SS.

17. DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1. Diferencias Conductuales.
17.2. Diferencias Cognitivas.
17.3. Diferencias Fisiológicas.

BIBLIOGRAFÍA

La evaluación consta de las siguientes fases:

Autoevaluación: se lleva a cabo al iniciar y finalizar la evaluación en sí misma, siendo su objetivo comprobar los conocimientos del alumno. No es puntuable.

Evaluación tipo test: los conocimientos que se van adquiriendo a lo largo del curso van quedando reflejados en las respuestas (A-B-C o V -F). Esta evaluación es puntuable.

Evaluación con preguntas a desarrollar: los conocimientos que se van adquiriendo a lo largo del curso van quedando reflejados en las respuestas (que serán desarrolladas por el alumno). Esta evaluación es puntuable.

Una vez corregida la evaluación del alumno, el Equipo Tutorial de Carpe Diem se pondrá en contacto con el mismo para comunicarle el resultado de la misma.