Recepcionista de Hotel

MÓDULO I. TURISMO E INDUSTRIA HOTELERA
Tema 1. El sector turístico
Contextualización del sector turístico
Identificación de las tipologías turísticas y sus tendencias
Tema 2. Análisis de la oferta turística
Definición y características de la oferta turística
Indicadores de ocupación turística
Tendencias actuales en la oferta turística
Tema 3. Introducción al sector hotelero
Introducción a la industria hotelera
Características de establecimientos hoteleros
Tipos de habitaciones para hoteles
Las cadenas hoteleras

Tema 4. Departamentos de un hotel: objetivos, funciones y tareas
Puestos en un establecimiento hotelero
Departamentos
Tema 5. Estructura organizativa de la recepción
Introducción
Organización y funciones
Relación con otros departamentos
Tema 6. Competencias del recepcionista
Descripción de la ocupación
Funciones en el mostrador

MÓDULO II. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES
Tema 7. Tratamiento y análisis del estado de reservas
Definición de reserva
Tratamiento y análisis del estado de reserva
Tipos de reservas
Gestión de reservas
Control de disponibilidad de habitaciones
Técnicas del control de reservas
Programas informáticos

Tema 8. Procedimientos de recepción
La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
El rack de habitaciones
El ciclo del cliente
El check-in
Protocolo de administración de control y gestión
La gestión de grupos
El libro de recepción
El check-out
Tema 9. Legislación en el sector
Requisitos mínimos de infraestructuras
Régimen de precios y reservas
Libro-registro y partes de entrada de viajeros
Protección de datos en el sector hotelero
Normativa autonómica
MÓDULO III. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tema 10. La comunicación en el sector de la hostelería y el turismo
Técnicas de comunicación oral
El servicio telefónico
Fases de comportamiento
Venta por teléfono
Técnicas de teléfono
Organización y funciones
Imagen corporativa

Tema 11. La calidad en la atención al cliente
Calidad en el servicio
Atención al cliente
La importancia de la empresa en la atención personal
El cliente y el destino turístico
Gestión de quejas y reclamaciones
Técnicas de autocontrol
MÓDULO IV. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RECEPCIÓN
Tema 12. El servicio de conserjería
Introducción
Personal de conserjería
Funciones del conserje
Documentación, soportes de información

Tema 13. Recepcionista de noche o night audit
Análisis del servicio de noche en recepción
Objetivo de la auditoría nocturna
Reporte de night audit
Funciones del recepcionista de noche
Tema 14. Peticiones y reclamaciones
Reclamaciones
Tipos de reclamaciones
Cómo y cuándo reclamar

Tema 15. Previsión y control de ocupación
Previsión y control de ocupación hotelera
Estadísticas: ocupación y frecuencia
Instrucciones de previsión y control de ocupación
MÓDULO V. FACTURACIÓN Y COBRO
Tema 16. Métodos de pago y aplicación
Sistemas de cobros y formas de pago
Divisas
Libro de créditos y