Curso Recepción Hotelera y Atención al Cliente

CAPÍTULO 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.1. Introducción

1.2. Organización

1.2.1. Tipos de organización

1.2.2. Organigramas

1.3. Funciones y subdepartamentos

1.4. Personal de recepción

1.5. Clasificación legal de los establecimientos hoteleros

1.6. Otras clasificaciones

CAPÍTULO 2. SUBDEPARTAMENTOS DE RESERVAS

2.1. Introducción

2.2. Plantilla de reservas

2.3. Funciones de reservas

2.4. Precios y tarifas. Regulación legal

2.5. Tipos de tarifas

2.5.1. Tarifa Rack (o Rack líate)

2.5.2. Tarifa Oficial del Motel

2.5.3. Tarifa de agencias para reservas individuales

2.5.4. Tarifa corporate o corporative

2.5.5. Tarifa Preferencial

2.5.6. Tarifa Oferta Fin de Semana

2.5.7. Tarifa FIT o Foreign International Travel

2.5.8. Tarifa de grupos para agencias de viajes

2.6. Documentos de reservas

2.6.1. Hoja de reservas

2.6.2. El cardex

2.6.3. El planning

2.6.4. El booking del hotel

2.6.5. El libro de reservas o entradas y salidas

2.6.6. Hoja de entradas

2.7. Las previsiones de servicios

2.8. Proceso manual de toma de reservas

2.9. Proceso de Loma de reservas en hoteles con programas informáticos de gestión de reservas

2.10. Relaciones interdepartamentales y con mostrador

CAPÍTULO 3. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

3.1. Introducción

3.2. Plantilla de mostrador

3.3. Funciones de mostrador

3.4. Criterios para la asignación de habitaciones

3.5. El rack de recepción. Tipos

3.5.1. Rack de tarjetas

3.5.2. Rack manuscrito

3.5.3. Rack informático

3.6. El slip

3.7. Tarjeta de registro o bienvenido

3.8. Control de entrada de equipajes

3.9. Notificación de atenciones

3.10. Solicitud de camas supletorias

3.11. Partes de averías

3.12. Cambios de habitación

3.13. Apertura de factura. Datos a rellenar

3.14. El libro de recepción

3.15. Secuencia de check-in a clientes en hoteles sin programa de gestión hotelera 3.16. Secuencia de check-in a clientes en hoteles con programa de gestión hotelera

3.17. Chek-in de clientes con programa de talonario

3.18. Check-in de grupos

3.19. Check-out de clientes

3.20. Otros documentos utilizados en mostrador

3.20.1. Lista de clientes no show

3.20.2. Control de habitaciones y cuadre con la gobernanta

3.20.3. Relación de clientes hospedados y salidas previstas

3.20.4. Previsión de ocupación y régimen

3.20.5. Estadísticas

3.21. Relaciones interdepartamentales

CAPÍTULO 4. SUBDEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN O MANO-CORRIENTE

4.1. Introducción

4.2. Personal de mano-corriente

4.3. Proceso general de facturación en mano-corriente

4.4. Funciones de mano-corriente

4.5. Tipos de cuentas

4.5.1. Cuentas de cargo

4.5.2. Cuentas de abono

4.5.3. Cuentas mixtas

4.6. La comanda

4.7. El cuadre de departamentos

4.8. La hoja de mano-corriente

4.9. La factura

4.10. Otros documentos de mano-corriente

4.10.1. Parle de deducción

4.10.2. Transferencia de comisiones

4.10.3. Liquidación de comisiones y deducciones

4.11. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema manual

4.12. Secuencia de facturación de serados en hoteles con sistema in formalizado

4.13. Relaciones interdepartamentales

CAPÍTULO 5. SUBDEPARTAMENTO DE CAJA

5.1. Introducción

5.2. Personal de caja

5.3. Funciones de caja

5.4. Tipos de cobro de facturas

5.4.1. Efectivo

5.4.2. Crédito

5.5. Cierre de facturas

5.6. Documentos de caja

5.6.1. Liquidación de facturas de caja

5.6.2. Liquidación de créditos

5.6.3. Liquidación de cobros por turno

5.6.4. Liquidación de divisas y caja

5.6.5. Control de cajas fuertes

5.7. Relaciones interdepartamentales

CAPÍTULO 6. DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS

6.1 Introducción

6.2 Documentos utilizados en el departamento

6.3 Relaciones interdepartamentales

CAPÍTULO 7. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

7.1. Introducción

7.2. Personal de conserjería

7.3. Funciones generales del departamento

7.3.1. Entrada y salida de equipajes

7.3.2. Control de llaves o tarjetas

7.3.3. Control del hall de entrada

7.3.4. Distribución de prensa

7.3.5. Consigna

7.3.6. Control de correspondencia

7.3.7. Información interna y externa

7.3.8. Encargos de dientes

7.3.9. Servicio de despertador

CAPÍTULO 8. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

8.1. Introducción

8.2. La gestión de clientes

8.3. Los componentes de la satisfacción

8.4. El análisis de la clientela

8.5. El CRM

8.6. La comunicación. Tipos

8.7. La comunicación en la atención al cliente

8.7.1. La comunicación indirecta

Comunicación por escrito

Comunicación telefónica

8.7.2. La comunicación directa y la atención al cliente en mostrador

8.8. Quejas y reclamaciones

8.8.1. Gestión de quejas y reclamaciones

8.8.2. La hoja de reclamaciones

Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas

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Bibliografía

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