Todos los sectores económicos y las actividades profesionales han tenido que adaptarse a la situación tan excepcional que vivimos.
En la educación y la formación online se ha vivido una auténtica revolución y los expertos ya dicen que el teletrabajo y la organización a distancia de las organizaciones y los centros formativos se han acelerado en varios años.
El commerce más e-que nunca
Pero se piensa menos en la parte comercial de todo esto. Confinamientos, incertidumbre, vida social y económica comprometida…
¿Cómo la han vivido los que trabajan en atención al cliente y qué medidas especiales han tomado?
No es lo mismo vender un seguro o una tarjeta de crédito con la posibilidad de concertar una reunión presencial que sin ella. No se parece en nada la posibilidad de visitar una tienda para completar la oferta del e-commerce de una empresa de ropa o complementos, que una situación en la que todo el proceso tiene que ser sí o sí a distancia.
Por suerte el análisis de datos está a la orden del día y suponemos que, como siempre dicen los vencedores, una crisis es también una oportunidad. Ahí están los másters de big data, analytics, business analytics, data science, etc.
Estrategias omnicanal a la vista
Las estrategias omnicanal son claramente protagonistas a la fuerza. La publicación colombiana Dinero informaba recientemente de cómo el aumento de los servicios de atención al cliente y call center ha convertido a su empresa Teleperformance en uno de los principales empleadores durante la alarma sanitaria.
Esta empresa tuvo que cambiar repentinamente a régimen de teletrabajo a nada menos que 20.000 empleados, que empezaron a desempeñar su actividad desde sus casas. Además de la inversión para que técnicamente esto sea siquiera posible, está el asunto de que sea seguro. De un día para otro se encontraron con la típica situación en que una empresa puede “morir de éxito”. Más de 30 nuevos clientes que necesitaban personas trabajando con experiencia y formación en atención al cliente íntegramente en remoto.
También en Colombia, el Banco de Bogotá dio ahora el paso de atender al cliente a través de WhatsApp. En El Economista, ya en España, hablaban recientemente de esta transformación digital de las entidades bancarias durante la pandemia. Hay que saber cómo rediseñar los centros de atención al cliente, los call centers y todos los sistemas remotos de atención para evitar saturación, mala imagen y contagios entre los empleados. ¿Tienes cursos de gestión de calidad, trasformación tecnológica y consultoría digital? Más puntos para ti. ¿Tienes formación de inteligencia artificial, y eres capaz de aportar soluciones en sistemas de IA conversacional en chats y llamadas? Todo suma.
Trabajo en atención al cliente y comercialización de turismo
En el campo de la atención al cliente hay mucho trabajo para jóvenes y mujeres, que son mayoría en casi todos los puestos y superan la media de directivas en comparación con la mayoría de sectores, y son mayoría en el nivel de coordinadoras y supervisoras. Si quieres estudiar atención al cliente encontrarás trabajo, en España y fuera (hay muchas probabilidades de expansión en países como Chile) y también es un sector en que se necesitan muchos expertos en tecnología digital, administración de redes, información en la nube, software de atención al cliente… Todo ello contenidos habituales en los cursos y postgrados más demandados por las empresas.
Otro mundo en que hay que aprender nuevos sistemas de atención al cliente y comercialización de producto a distancia, sobre todo en nuestro país, es el turismo. En el mes de septiembre se celebró la Phocuswright Europe, jornadas en las que se analizó la deriva del sector tras el estallido del virus, con conclusiones interesantes para los intermediarios de atención al cliente.
Si tienes formación en plataformas de atención al cliente, herramientas en la web, espacios de trabajo virtuales, sistemas de videochat y videollamadas, etc., es también un buen momento para ti.
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